غانم, ., زهران, ., حجازي, . (2019). أثر بيئة العمل والتسويق الداخلي على جودة الخدمة التعليمية دراسة ميدانية على المعاهد العليا بالإسکندرية. Journal of Environmental Studies and Researches, 9((4)), 835-846. doi: 10.21608/jesr.2019.68850
أمنية محمد بسیونی أحمد غانم; أشرف عبد الحمید حسن زهران; محمد محمد حافظ حجازي. "أثر بيئة العمل والتسويق الداخلي على جودة الخدمة التعليمية دراسة ميدانية على المعاهد العليا بالإسکندرية". Journal of Environmental Studies and Researches, 9, (4), 2019, 835-846. doi: 10.21608/jesr.2019.68850
غانم, ., زهران, ., حجازي, . (2019). 'أثر بيئة العمل والتسويق الداخلي على جودة الخدمة التعليمية دراسة ميدانية على المعاهد العليا بالإسکندرية', Journal of Environmental Studies and Researches, 9((4)), pp. 835-846. doi: 10.21608/jesr.2019.68850
غانم, ., زهران, ., حجازي, . أثر بيئة العمل والتسويق الداخلي على جودة الخدمة التعليمية دراسة ميدانية على المعاهد العليا بالإسکندرية. Journal of Environmental Studies and Researches, 2019; 9((4)): 835-846. doi: 10.21608/jesr.2019.68850
أثر بيئة العمل والتسويق الداخلي على جودة الخدمة التعليمية دراسة ميدانية على المعاهد العليا بالإسکندرية
2معهد الدراسات والبحوث البيئية- جامعة مدينة السادات
3المعهد العالي للعلوم - الأدارية المتقدمة والحاسبات
Abstract
ظهر مفهوم التسويق الداخلي ليشکل أحد الأدوات التي تساهم في تحسين الجودة في المؤسسات الخدمية، وأهم قاعدة يقوم عليها هذا المفهوم: هي اعتبار الموظفين کسوق داخلي أو عملاء داخليين والوظائف کمنتجات داخلية وتطبيق مختلف التقنيات والأساليب التسويقية على هذا السوق من بحوث تسويق داخلي وتجزئة السوق وتطوير المزيج التسويقي الداخلي وغيرها من أنشطة التسويق المعروفة؛ مما يؤدي إلى رضا العميل الداخلي وعلى التفاعلات بين العاملين داخل المنظمة، وازدادت أهميته بزيادة الاهتمام بالعنصر البشري؛ وترجع أهميتة إلى أنه يؤدي إلى تبني استراتيجيات هامة لاستقطاب افضل العناصر من بين أعضاء هيئة التدريس وتمکينهم، وتدريبهم، وتحفيزهم، وکذلک تبني نظم فعالة للمشارکة في اتخاذ القرارات الجامعية ونظم فعالة للاتصالات؛ مما يرفع من جودة القرارات والأنشطة الجامعية.
کما يجب الأهتمام بالجانب البيئي توفير عوامل الفيزيقية ملائمة منها( شده الإستضاءه – ودرجة الحرارة – الضوضاء- والتهوية) مما يحقق أهداف کبيرة من شأنها تعود على المؤسسة بالفوائد الوافرة، لذلک يجب توفر ظروف عمل لتحقيق الراحة للعاملين وضمان أجواء عمل ملائمة وفي حالة عدم توفر هذه الظروف سيترتب على ذلک خسائر کبير للمؤسسة أو المنظمة، وتوفير أسلوب تحفيز ملائم لکسب رضائهم وولائهم للجامعة، وذلک لان جودة الخدمة تعتمد بشکل أساسي على قدراتهم، وينعکس ذلک إيجابا على تحسين جودة الخدمة التعليمية .
تعد المؤسسات التعلیمیة أحد أبرز المنظمات والمؤسسات العاملة فی اقتصاد أی بلد، وذلک للدور الحیوی والهام الذی تقوم به فی تحقیق التنمیة المستدامة فی المجتمع، ویتجلى ذلک من خلال الأدوار التی تقوم بها هذه المؤسسات التعلیمیة کما أن التسویق وظیفة إداریة ضروریة لأی إدارة فی أی مؤسسة من المؤسسات، سواء أکانت تهدف أو لا تهدف إلى الربح، وسواء أکان منتجها ملموسة أو غیر ملموس، ولا تستطیع المؤسسة القیام بأی نشاط دون وجود التسویق؛( 1) فالتسویق یجب أن یکون جزءا من فلسفة المؤسسة، ووظیفة التسویق Marketing Function یتوجب أن تتحملها جمیع المستویات الإداریة للعاملین Line Employees فی المؤسسة.( 2)
و یمکن القول أن بخلق بیئة عمل فیزیقیة مناسبة تتیح لأعضاء هیئة التدریس فیها تقدیم مستویات مرتفعة من الأداء وتلبیة احتیاجات المؤسسة بما ینعکس إیجابیآ علی تحقیق المیزة التنافسیة . وتحاول الباحثة فی هذا البحث توضیح أثر بیئة العمل و تأثیر تطویر وتطبیق آلیات علی أداء أعضاء هیئة التدریس بمؤسسات التعلیم العالی وذلک بالتطبیق علی المعاهد العلیا .
مشکلة البحث:
تعتبر المعاهد المصریة من المنظمات الخدمیة المهمة، کما یعتبر أعضاء هیئة التدریس هم أهم قوة تشکل جودة وتمیز العمل بالجامعات والمعاهد العلیا وتوجه مستقبل التعلیم العالی ومن هنا تبلورت مشکلة الدراسة فی الإجابة على التساؤلات التالی:-
1-ما مدی تأثیر بیئة العمل الداخلیة ، علی جودة الخدمة التعلیمیة بالمعاهد العلیا بالأسکندریة؟
2-ما أثر تطبیق التسویق الداخلی ،علی جودة الخدمة التعلیمیة بالمعاهد العلیا بالأسکندریة؟
3-ما درجة التأثیر التفاعلی بین بیئة العمل الداخلیة والتسویق الداخلی، علی جودة الخدمة التعلیمیة بالمعاهد العلیا بالأسکندریة؟
أهمیة البحث:
یتبع أهمیة هذا البحث طبیعة الأنشطة التی تمارسها المؤسسات التعلیمیة لتحقیق غایاتها ،وأهدافها من خلال مفهوم التسویق الداخلی بتحقیق درجة عالیة من الرضا الوظیفی للعاملین فیها،وتوفیر بیئة عمل داخلیة تضع المورد البشری ضمن أولویاتها مما ینعکس على الأداء الکلی للعاملین بتقدیم خدمات ذات جودة عالیة ،لتحقق الرضا والإشباع للعملاء طالبی الخدمة التعلیمیة:
1-أهمیة التسویق الداخلی فی تحقیق المیزة التنافسیة کضرورة حتمیة تفرضها حرکة التوسع الجامعی فی مصر، ولما لها من دور فی المحافظة على فرص المؤسسة فی البقاء والاستمرار.
3-الکشف على مدى تأثیر الظروف الفیزیقیة على أداء العاملین.
أهداف البحث:
تصبو أی دراسة لىتحقیق بعض الاهداف عن طریق اختبار الفروض المطروحة میدانیا ،وهذه الاهداف هی :
1-التعرف علی مدی تأثیر بیئة العمل الداخلیة ، علی جودة الخدمة التعلیمیة بالمعاهد العلیا بالأسکندریة.
2-التعرف علی أثر تطبیق التسویق الداخلی ،علی جودة الخدمة التعلیمیة بالمعاهد العلیا بالأسکندریة.
3-التعرف علی التأثیر التفاعلی بین بیئة العمل الداخلیة والتسویق الداخلی، علی جودة الخدمة التعلیمیة بالمعاهد العلیا بالأسکندریة.
4-تقدیم مجموعة من التوصیات المقترحة ،فیما یخص موضوع الدراسة.
فروض البحث:
یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة لبیئة العمل ولعناصر التسویق الداخلی على جودة الخدمة التعلیمیة وینقسم هذا الفرض إلى الفروض الفرعیة التالیة:
1-الفرض الأول: یوجد فروض ذات دلاله أحصائیة لمتغیر بیئة العمل المستقل و التسویق الداخلی المستقل علی جودة الخدمة التعلیمیة تعزو إلی المعلومات الدیموجرافیة للعینة (النوع-العمر-المؤهل-الخبره-المستوی الوظیفی)
2-الفرض الثانی: یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة لبیئة العمل الداخلیة ، علی جودة الخدمة التعلیمیة بالمعاهد العلیا بالأسکندریة.
3-الفرض الثالث: یوجد تأثیر ذو دلالة إحصائیة للتسویق الداخلی ، علی جودة الخدمة التعلیمیة بالمعاهد العلیا بالأسکندریة.
4-الفرض الرابع: یوجد تأثیر تفاعلی بین بیئة العمل الداخلیة والتسویق الداخلی، علی جودة الخدمة التعلیمیة بالمعاهد العلیا بالأسکندریة.
منهجیة البحث:
یتبع البحث أسلوب البحوث الأساسیة (Basic Research) من خلال مراجعة الأدبیات السابقة النظریة والتطبیقیة لظاهرتی بیئة العمل،التسویق الداخلی حیث یتیح هذا الأسلوب عرض الإطر الفکریة لهما وتحلیل أبعادهما ، وإستنتاج إطار فکری شامل یساعد علی فهم وتفسیر الظاهرة قید البحث.
الإطار النظری:
أولآ:بیئة العمل الفیزیقیة:
یعتبر مفهوم البیئة فی بعض الدراسات على أنها" کل المؤثرات والإمکانیات والقوى المحیطة بالفرد، والتی یمکنها أن تؤثر على جهوده للحصول على الاستقرار النفسی والبدنی، وإن لهذه البیئة ثلاثة أوجه تتمثل فی البیئة الطبیعیة والاجتماعیة ثم المرء نفسه".(3)
وتم تعریف بیئة العمل الفیزیقیة بأنها "هی تلک الظروف التی تحیط بالفرد فی مکان عمله من إضاءة، وضوضاء، حرارة، تهویة، إلخ تؤثر على صحته وسلامته، وبالتالی ینعکس على فعالیة أدائه".
أبعاد بیئة العمل الفیزیقیة:
1-الضوء: هو الجزء المرئی من الطیف الکهرمغطیسی الذی تتحسس له العین لترى الأشیاء من حولها، وهذا المجال من الطیف یقع بین الأشعة الحمراء والفوق بنفسجیة، ولا بد من تحقیق قدر معین من الإضاءة فی بیئة العمل لجعل الإنتاج یتم بسهولة، مع ضمان سلامة العمال النفسیة. (4)
2-الضوضاء: أنها هی الخلیط المتنافر من الأصوات، التی تنتشر فی جو العمل، حیث تؤثر على نشاط العاملین فتقلل من إنتاجهم، فضلا عن الآثار الجانبیة التی تحدثه على المدى الطویل من أثر على الصحة والروح المعنویة للعاملین بالوحدة الإنتاجیة لها.(5)
3-درجة الحرارة: یرى ( Weyn, 2012) أن المحیط الحراری یتمثل عادة فی الظروف الحراریة والرطوبة والهواء(التهویة) التی یتعرض لها العاملین، یمکن أن تکون طبیعیة عندما یعمل العاملین فی الهواء الطلق (خارجا)، أو تکون اصطناعیة عند القیام بالعمل داخل الورشة.
4-التهویة: تعتبر التهویة عامل هام من عوامل بیئة العمل الفیزیقیة، فالغرفة التی تسوء تهویتها تؤدی إلى زیادة الحرارة أو ارتفاع الرطوبة والبرودة ، وکل هذه الظروف تؤدی بالعاملین إلى الخمول والنعاس، التعب، الملل.
ثانیآ:التسویق الداخلی و أبعاده
التسویق الداخلی : الذی من خلاله تحصل المنظمة على العاملین ذوی قدرات ومهارات عالیة قادرین على تحمل المسئولیة وتقدیم خدمات ذات مستوى عالی من الجودة إلى العملاء، فمن المعلوم ان رضا العملاء الخارجین یتأثر بالرضا الداخلی للعاملین، ومن هنا یعد التسویق الداخلی متطلبا أساسیاً للتسویق الخارجی الناجح. (6)
أبعاد التسویق الداخلی:
1-التدریب الداخلی: کما یعرف على أنه عملیة تعدیل إیجابی لسلوک الفرد مهنیا أو وظیفیاً بهدف اکتسابه معارف ومهارات لأداء العمل وتعدیل مواقعه لصالح خدمة العمیل.(7)
2-وضوح أدوار العمل لدى العاملین: أکد الکثیر من الباحثین على أهمیة وضوح دور العاملین فی تحقیق أهداف المنظمة وخاصة فیما یتعلق بمستوى الأداء المطلوب منهم القیام به.(8)
3-الاتصالات وعلاقات العمل: تعتبر الاتصالات العنصر الملموس من عناصر التسویق الداخلی، حیث یستخدم فی التعرف على اتجاهات العاملین، ومن الوسائل المستخدمة فی عملیة الاتصال (اللقاءات - الاجتماعات الدوریة - طبع نشرات دوریة- استقصاء العاملین- الاتصالات الشفویة المباشرة بالعاملین.(9)
4-التفاعل بین مقدم الخدمة والعمیل: حیث أن التفانی فی تقدیم الخدمة والتفاعل مع رغبات العمیل وسرعة الاستجابة والاهتمام الشخصی من جانب الموظفین بالطلاب ومعرفة احتیاجاتهم تعتبر من الأشیاء الأساسیة فی زیادة جودة الخدمة.(10)
ثالثآ:جودة الخدمة التعلیمیة وأبعادها:
هی استراتیجیة إداریة مستمرة التطویر تنتهجها المؤسسة التعلیمیة معتمدة على مجموعة من المبادئ، وذلک من أجل تخریج مدخلها الرئیسی وهو الطالب على أعلى مستوى من الجودة من کافة جوانب النمو العقلیة والنفسیة والاجتماعیة والخلقیة، وذلک بغیة إرضاء الطالب بأن یصبح مطلوبا بعد تخرجه فی سوق العمل وإرضاء کافة أجهزة المجتمع المستفیدة من هذا المخرج .(11)
أبعاد جودة الخدمة التعلیمیة:
1. الجوانب المادیة Tangibility: اتفق الباحثین على أهمیة الإمکانات المادیة فی تنمیة شعور العملاء بجودة الخدمة المقدمة لهم وعلى تقییمهم لها. وخدمات التعلیم الجامعی کغیرها من الخدمات تتسم بعدم الملموسیة، وحتى تحقق هذه الخدمات أهدافها، فإنها تحتاج إلى مجموعة من المظاهر المادیة التی تجسد هذه الخدمة، وهذه المظاهر المادیة.(12)
2.الاعتمادیة Reliability: تعنی قدرة ووفاء الجامعة بتقدیم الخدمة التعلیمیة فی المواعید المناسبة مع مراعاة عنصر الدقة وعدم الخطأ فی تقدیم الخدمة، ومدى حرص موظفی الخدمة على تقدیم معلومات صادقة ودقیقة للطلاب، ومدى توافر المعلومات لدى موظفی الخدمة للرد على تساؤلات الطلاب.(13)
3. الاستجابة Responsiveness: ان هذا البعد یرکز على تحقیق الاستجابة العالیة والسریعة للتغیرات فی الجامعة، وهذا یتطلب من الجامعة امتلاک المرونة الکافیة للاستجابة لهذه التغیرات، ومن أهم التغیرات التی تطرا على البیئة: التغیر فی احتیاجات سوق العمل، والتغیر فی منظومة التطور الاقتصادی والاجتماعی، والاستجابة العالیة والسریعة.(14)
الأسالیب والأدوات الإحصائیة المستخدمة:
إستخدمت الباحثة برنامج الحزمة الإحصائیة للعلوم الاجتماعیة (SPSS) للقیام بعملیة التحلیل الإحصائی لتفسیر نتائج الدراسة، حیث تم تفریغ بیانات الدراسة وادخالها على برنامج (SPSS) للمعالجة، واستخدام عدد من الأسالیب الاحصائیة المناسبة فى تحلیل البیانات، لتحقیق الفروض والأهداف الموضوعة فى إطار هذه الدراسة.
وقد أعتمدت الباحثة على الأسالیب الإحصائیة التالیة:
معامل الإرتباط ألفا کرونباخ : یقیس درجة ثبات وصدق اسئلة الاستبیان، والتى تمثل قدرة الأداة المستخدمة فى البحث على قیاس المقصود قیاسة، اى فى حالة إعادة تطبیق الأداة الاستبیان مثلاً فى ظروف مماثلة تکون نفس النتائج أو الاستنتاجات.
التکرارات : یستخدم هذا الأسلوب بشکل أساسی لأغراض معرفة تکرار فئات متغیر ما وتفید فی وصف عینة الدراسة المتعلقة بالبیانات الشخصیة.
المتوسط الحسابی والإنحراف المعیاری : تم الإعتماد على المتوسط الحسابی والإنحراف المعیاری لحساب درجة موافقة أفراد العینة عن کل عبارة أو فقرة من فقرات الإستبیان.
أستخدام الانحدار البسیط: للتحقق من وجود تأثیر المتغیر المستقل على المتغیر التابع.
مستوى المعنویة: تقبل نتائج مستوى معنویة إحصائی یقدر ب %5 ، وذلک یعنی أن مجال الخطأ المسموح فی الدراسة لا یتجاوز هذه النسبة مئویة % 5.
ثبات الاستقصاء العام لاستمارة الاستبیان:
لقیاس مدی ثبات اداة الدراسة (استمارة الاستبیان) استخدمت الباحثة معادلة ألفا کرونباخ للتأکد من ثبات استمارة الاستبیان علی عینة استطلاعیة مکونة من (30) ، الجدول رقم (1) یبین معاملات ثبات استمارة الاستبیان کما یلی:
الجدول رقم(1)
معامل ألفا کرونباخ لقیاس ثبات أداة الدراسة
المتغیر
عدد الفقرات
معامل ألف کرونباخ
البیئة الفیزیقیة
21
0.933
التسویق الداخلی
21
0.900
جودة خدمة التعلیمة
10
0.858
الثبات العام للاستبیان
52
0.927
یتضح من الجدول رقم (1) ان معال الثبات العام لمحاور الدراسة مرتفع حیث بلغ (0.927) لاجمالی فقرات استمارة الاستبیان البالغ عددها (52) فقرة، فیما یتراوح ثبات المحاور ما بین 0.858 کحد ادنی وبین 0.933 کحد اقصی، وهذا یدل علی ان فقرات أداة الاستبیان تتمتع بدرجة علیة من الثبات یمکن الاعتماد علیه فی التطبیق المیدانی للدراسة بحسب مقیاس نانلی والذی اعتمد علی 0.70 کحد ادنی للثبات.(1)
صدق الاتساق الداخلی لأداة جمع البیانات:
وقد جری التحقق من صدق الاتساق الداخلی للاستبیان بحساب معامل ارتباط بیرسون بین درجات کل فقرة من فقرات المحوار الثلاثة (البیئة الفیزیقیة، التسویق الداخلی، جودة الخدمة التعلیمیة) واالدرجة الکلیة للمحور الذی تنتمی الیه کل فقرة، وذلک بإستخدام البرنامج الإحصائی SPSS إصدار 23.
یوضح الجدول رقم (2) معاملات الارتباط بین متغیرات البیئة الفیزیقیة(الإضاءة، الضوضاء، درجة الحرارة، التهویة) و محور البیئة الفیزیقیة.
الجدول رقم (2)
معاملات الارتباط بین درجة کل فقرة و الدرجة لمحور البیئة الفیزیقیة
البیئة الفیزیقیة
الإضاءة
الضوضاء
درجة الحرارة
التهویة
البیئة الفیزیقیة
معامل بیرسون
1
0.969**
0.950**
0.632**
0.95**
مستوی الدلالة
0.000
0.000
0.000
0.000
الإضاءة
معامل بیرسون
0.969**
1
0.961**
0.430*
0.982**
مستوی الدلالة
0.000
0.000
0.018
0.000
الضوضاء
معامل بیرسون
0.950**
0.961**
1
0.440*
0.925**
مستوی الدلالة
0.000
0.000
0.015
0.000
درجة الحرارة
معامل بیرسون
0.632**
0.430*
0.440*
1
0.391*
مستوی الدلالة
0.000
0.018
0.015
0.033
التهویة
معامل بیرسون
0.950**
0.982**
0.925**
0.391*
1
مستوی الدلالة
0.000
0.000
0.000
0.033
**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
*Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
ومن نتائج الجدول السابق نجد ان معاملات ارتباط بیرسون بین متغیرات محور البیئة الفیزیقیة والدرجة الکلیة للمحور دالة احصائیا عند مستوی دلالة 0.01 حیث کان الحد الادنی لمعاملات الارتباط (0.632) فیما کان الحد الاعلی (0.969). وعلیة فإن جمیع فقرات محور البیئة الفیزیقیة متسقة داخلیا مع الدرجة الکلیة للمحور مما یثبت صدق الاتساق الداخلی لفقرات المحور.
کما یوضح الجدول رقم (3) معاملات الارتباط بین متغیرات التسویق الداخلی (التدریب الداخلی، وضوح أدوار العمل لدی العاملین، الاتصالات وعلاقات العمل، التفاعل بین مقدم الخدمة والعمیل) و محور التسویق الداخلی.
الجدول رقم (3)
معاملات الارتباط بین درجة کل فقرة و الدرجة لمحور التسویق الداخلی
التسویق الداخلی
التدریب الداخلی
وضوح أدوار العمل لدی العاملین
الاتصالات وعلاقات العمل
التفاعل بین مقدم الخدمة والعمیل
التسویق الداخلی
معامل بیرسون
1
0.960**
0.899**
0.828**
0.636**
مستوی الدلالة
0.000
0.000
0.000
0.000
التدریب الداخلی
معامل بیرسون
0.960**
1
0.859**
0.831**
0.473**
مستوی الدلالة
0.000
0.000
0.000
0.008
وضوح أدوار العمل لدی العاملین
معامل بیرسون
0.899**
0.859**
1
0.627**
0.449*
مستوی الدلالة
0.000
0.000
0.000
0.013
الاتصالات وعلاقات العمل
معامل بیرسون
0.828**
0.831**
0.627**
1
0.294
مستوی الدلالة
0.000
0.000
0.000
0.115
التفاعل بین مقدم الخدمة والعمیل
معامل بیرسون
0.636**
0.473**
0.449*
0.294
1
مستوی الدلالة
0.000
0.008
0.013
0.115
**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
*Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
ومن نتائج الجدول السابق نجد ان معاملات ارتباط بیرسون بین متغیرات محور التسویق الداخلی والدرجة الکلیة للمحور دالة احصائیا عند مستوی دلالة 0.01 حیث کان الحد الادنی لمعاملات الارتباط (0.636) فیما کان الحد الاعلی (0.960). وعلیة فإن جمیع فقرات محور التسویق الداخلی متسقة داخلیا مع الدرجة الکلیة للمحور مما یثبت صدق الاتساق الداخلی لفقرات المحور.
ویوضح الجدول رقم (4) معاملات الارتباط بین متغیرات جودة الخدمة التعلیمیة (الجوانب المادیة، الاعتمادیة، الاستجابة) و محور جودة الخدمة التعلیمیة.
الجدول رقم (4)
معاملات الارتباط بین درجة کل فقرة و الدرجة لمحور جودة الخدمة التعلیمیة.
جودة الخدمة التعلیمیة
الجوانب المادیة
الاعتمادیة
الاستجابة
جودة الخدمة التعلیمیة
معامل بیرسون
1
0.855**
0.618**
0.866**
مستوی الدلالة
0.000
0.000
0.000
الجوانب المادیة
معامل بیرسون
0.855**
1
0.266
0.683**
مستوی الدلالة
0.000
0.155
0.000
الاعتمادیة
معامل بیرسون
0.618**
0.266
1
0.297
مستوی الدلالة
0.000
0.155
0.111
الاستجابة
معامل بیرسون
0.866**
0.683**
0.297
1
مستوی الدلالة
0.000
0.000
0.111
**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
ومن نتائج الجدول السابق نجد ان معاملات ارتباط بیرسون بین فقرات المحور البیئة الفیزیقیة والدرجة الکلیة للمحور دالة احصائیا عند مستوی دلالة 0.01 حیث کان الحد الادنی لمعاملات الارتباط (0.618) فیما کان الحد الاعلی (0.866). وعلیة فإن جمیع فقرات محور البیئة الفیزیقیة متسقة داخلیا مع الدرجة الکلیة للمحور مما یثبت صدق الاتساق الداخلی لفقرات المحور.
ومن خلال النتائج الثبات والاتساق الداخلی فی الجداول السابقة یتضح لنا ثبات اداة الدراسة (استمارة الاستبیان) بدرجة مرتفعة وصدق اتساقها الداخلی مما یجعلنا نطبقها علی کامل العینة.
النتائج الوصفیة للعینة:
تحلیل البیانات الدیمغرافیة لعینة الدراسة:
فیما یلی نستعرض بالعرض الجدولی الخصائص الدیموغرافیة لافراد عینة الدراسة من حیث المتغیرات الخمسة (النوع، العمر، المؤهل العلمی، الخبره فی مجال التدریس، المستوی الوظیفی).
الجدول رقم (5)
توزیع أفراد عینة الدراسة وفق الخصائص الدیموغرافیة
الخصائص الدیموغرافیة
التکرار
النسبة
النوع
ذکر
125
56.1%
انثی
98
43.9%
العمر
25-35
127
57.0%
36-50
72
32.3%
50 فأکثر
24
10.8%
المؤهل العلمی
بکالوریوس
119
53.4%
ماجستیر
93
41.7%
دکتوراه
11
4.9%
الخبره فی مجال التدریس
5-10
93
41.7%
11-20
109
48.9%
20 فأکثر
21
9.4%
المستوی الوظیفی
معید
119
53.4%
مدرس مساعد
104
46.6%
یتضح من الجدول رقم (5) ان (125) من أفراد عینة الدراسة یمثلون ما نسبته 56.1% من اجمالی افراد عینة الدراسة وهم الفئة الأکثر من أفراد الدراسة ذکور بینما (98) یمثلون ما نسبته 43.9% إناث، وکانت أعمارهم من (25 الی 35سنة) بنسبة 57.0 %، یلیهم 32.3% من إجمالی أفراد عینة الدراسة أعمارهم من (36 الی 50 سنة)، یلیهم ما نسبته 10.8% من أجمالی أفراد عینة الدراسة أعمارهم (50 فأکثر سنه)، وکان المؤهل العلمی لأفراد عینة الدراسة (119) من اللأفراد یمثلون ما نسبته 53.4% من أجمالی أفراد عینة الدراسة بکالوریوس بینما (93) یمثلون ما نسبته 41.7% ماجستیر ویلیهم (11) یمثلون ما نسبته 4.9% حاصلین علی درجة الدکتوراه، وکانت الخبرة فی مجال التدریس من (11 الی 20 سنة) بنسبة 48.9 %، یلیهم 41.7% من إجمالی أفراد عینة الدراسة ذو خبرة من (5 الی 10 سنة)، یلیهم ما نسبته 9.4% من إجمالی أفراد عینة الدراسة ذو خبرة فی مجال التدریس (20 فأکثر سنة)، وکان المستوی الوظیفی لأفراد عینة الدراسة (119) من اللأفراد یمثلون ما نسبته 53.4% من أجمالی أفراد عینة الدراسة معیدا بینما (104) یمثلون ما نسبته 46.6% مدرس مساعد.
النتائج التحلیلیة للعینة:
وللاجابة علی فرضیة الدراسة:
توجد فروق ذات دلالة احصائیة فی البیئة الفیزیقیة لمتغیر المؤهل الدراسی لدی أفراد عینة الدراسة
لفحص ذلک السؤال تم اختبار التباین الأحادی ANOVA لاکتشاف هل توجد فروق ذات دلالة احصائیة فی البیئة الفیزیقة بالعینة محل الدراسة تبعا لمتغیر المؤهل الدراسی. ویوضح الجدول رقم (6) نتائج الاختبار والدلالة الاحصائیة.
الجدول رقم (6)
نتائج اختبار التباین الأحادی ANOVA تبعا لمتغیر المؤهل الدراسی
البیئة الفیزیقیة تبعا للمؤهل الدراسی
المتوسط الحسابی
الانحراف المعیاری
قیمة ف
القیمة الاحتمالیة
الدلالة الإحصائیة
بکالوریوس
3.1753
0.74872
4.503
0.012
دال احصائیا
ماجستیر
3.3257
0.56051
دکتوراه
3.2669
0.55041
یوضح الجدول رقم (6) نتائج تحلیل التباین أحادی الأتجاه ومنه نستنتج أنه توجد فوروق ذات دلالة أحصائیة فی البیئة الفیزیقیة تبعا للمؤهل الدراسی حیث جاءت قیمة (ف) 4.503 بقیمة احتمالیة 0.012 أصغر من 0.05 دالة إحصائیا.
کما یوضح الجدول السابق ارتفاع قیمة متوسطات فئات المؤهل الدراسی الأکبر عن الفئات المؤهل الدراسی الأقل حیث کانت اعلی فئات فی قیمة البیئة الفیزیقیة هی فئة الؤهل الدراسی (الماجستیر) بقیمة متوسط 3.3257 من اصل 5.
توجد فروق ذات دلالة احصائیة فی التسویق الداخلی لمتغیر المؤهل الدراسی لدی أفراد عینة الدراسة
لفحص ذلک السؤال تم اختبار التباین الأحادی ANOVA لاکتشاف هل توجد فروق ذات دلالة احصائیة فی التسویق الداخلی بالعینة محل الدراسة تبعا لمتغیر المؤهل الدراسی. ویوضح الجدول رقم (7) نتائج الاختبار والدلالة الاحصائیة.
الجدول رقم (7)
نتائج اختبار التباین الأحادی ANOVA تبعا لمتغیر المؤهل الدراسی
التسویق الداخلی تبعا للمؤهل الدراسی
المتوسط الحسابی
الانحراف المعیاری
قیمة ف
القیمة الاحتمالیة
الدلالة الإحصائیة
بکالوریوس
3.0988
0.52190
21.166
0.000
دال احصائیا
ماجستیر
3.4962
0.37280
دکتوراه
3.5758
0.53641
یوضح الجدول رقم (7) نتائج تحلیل التباین أحادی الأتجاه ومنه نستنتج أنه توجد فوروق ذات دلالة أحصائیة فی التسویق الداخلی تبعا للمؤهل الدراسی حیث جاءت قیمة (ف) 21.166 بقیمة احتمالیة 0.000 أصغر من 0.05 دالة إحصائیا.
کما یوضح الجدول السابق ارتفاع قیمة متوسطات فئات المؤهل الدراسی الأکبر عن الفئات المؤهل الدراسی الأقل حیث کانت اعلی فئات فی قیمة التسویق الداخلی هی فئة الؤهل الدراسی (الدکتوراه) بقیمة متوسط 0.53641 من اصل 5.
توجد فروق ذات دلالة احصائیة فی جودة الخدمة التعلیمیة لمتغیر المؤهل الدراسی لدی أفراد عینة الدراسة
لفحص ذلک السؤال تم اختبار التباین الأحادی ANOVA لاکتشاف هل توجد فروق ذات دلالة احصائیة فی جودة الخدمة التعلیمیة بالعینة محل الدراسة تبعا لمتغیر المؤهل الدراسی. ویوضح الجدول رقم (8) نتائج الاختبار والدلالة الاحصائیة.
الجدول رقم (8)
نتائج اختبار التباین الأحادی ANOVA تبعا لمتغیر المؤهل الدراسی
جودة الخدمة التعلیمیة تبعا للمؤهل الدراسی
المتوسط الحسابی
الانحراف المعیاری
قیمة ف
القیمة الاحتمالیة
الدلالة الإحصائیة
بکالوریوس
3.3513
0.66164
1.285
0.279
غیر دال احصائیا
ماجستیر
3.2161
0.69989
دکتوراه
3.1455
0.64088
یوضح الجدول رقم (8) نتائج تحلیل التباین أحادی الأتجاه ومنه نستنتج أنه لا توجد فوروق ذات دلالة أحصائیة فی جودة الخدمة التعلیمیة تبعا للمؤهل الدراسی حیث جاءت قیمة (ف) 1.285 بقیمة احتمالیة 0.279 أکبر من 0.05 دالة إحصائیا والسبب فی ذلک تقارب قیمة المتوسطات.
کما یوضح الجدول السابق ارتفاع قیمة متوسطات فئات المؤهل الدراسی الأکبر عن الفئات المؤهل الدراسی الأقل حیث کانت اعلی فئات فی قیمة البیئة الفیزیقیة هی فئة الؤهل الدراسی (البکالوریوس) بقیمة متوسطة 3.3513 من اصل 5.
الجدول رقم (9)
نتائج اختبار المقارنة البعدیة شیفیه للبیئة الفیزیقیة
التدریب تبعا للعمر
الفرق فی النتوسطات
القیمة الاحتمالیة
الدلالة الاحصائیة
دکتوراه----بکالوریوس
0.58663*
0.022
دال
دکتوراه----ماجستیر
0.43625
0.125
غیر دال
ماجستیر---بکالوریوس
0.15038
0.268
غیر دال
ویتضح من الجدول (9) ان سبب الفروق الدالة إحصائیا فی الأداء تبعا للمؤهل الدراسی تعود الی الفرق بین فئة المؤهل الدراسی الاکبر (دکتوراه) وفئات المؤهل الدراسی الأقل منها بفارق معنوین 0.58663 فئة المؤهل الدراسی (بکالوریوس) حیث جائت القیمة الاحتمالیة 0.022 اقل 0.05.
بینما الفرق بین فئتین المؤهل الدراسی (دکتوراه----ماجستیر) و (ماجستیر---بکالوریوس )لم یکن دال احصائیا حیث جائت القیم الاحتمالیة (0.125) و (0.268) علی التوالی اکبر من 0.05.
الجدول رقم (10)
نتائج اختبار المقارنة البعدیة شیفیه للتسویق الداخلی
التسویق الداخلی تبعا للمؤهل الدراسی
الفرق فی النتوسطات
القیمة الاحتمالیة
الدلالة الاحصائیة
بکالوریوس---دکتوراه
0.47692**
0.006
دال
بکالوریوس---ماجستیر
0.39732**
0.000
دال
ماجستیر ---دکتوراه
0.07960
0.866
غیر دال
ویتضح من الجدول (10) ان سبب الفروق الدالة إحصائیا فی الأداء تبعا للمؤهل الدراسی تعود الی الفرق بین فئة المؤهل الدراسی الاکبر (بکالوریوس) وفئات المؤهل الدراسی الأقل منها بفارق معنوین 0.47692 فئة المؤهل الدراسی (دکتوراه)، وفارق معنوی 0.39732 عن فئة المؤهل الدراسی (ماجستیر) حیث جائت القیمة الاحتمالیة( 0.006، 0.000) علی التوالبی اقل 0.05.
بینما الفرق بین فئة المؤهل الدراسی (ماجستیر ---دکتوراه)لم یکن دال احصائیا حیث جائت القیم الاحتمالیة 0.866 اکبر من 0.05.
ضرورة إعداد کوادر متخصصة لاستخراج مؤشرات الأداء داخل المعهد.
ضرورة قیام الإدارة العلیا بتحلیل معاییر الأداء وتحدید الأهداف المطلوبة مع إلزام العاملین بنوعیة ودرجة الأداء المطلوبة منه.
References
قائمة المراجع
1
بدر مبروک العتیبی، تسویق الخدمات الجامعیة ودوره فی تحسین القدرة التنافسیة الجامعات السعودیة تصورمقترح لحالة جامعتی أم القرى والملک عبد العزیز من وجهة نظر أعضاء هیئة التدریس (أطروحة دکتوراه غیر منشورة). جامعة أم القرى، السعودیة،2015،ص19.
توفیق السید محمد وأخرون، بحوث علم النفس، القاهرة، مکتبة الأنجلو المصریة، 1970، ص6.
4
سلمى لحمر، تحلیل أثر تهیئة ظروف العمل على أداء هیئة التمریض بالمؤسسة الاستشفائیة العمومیة، رسالة ماجستیر(غیر منشورة)، جامعة قسنطینة، کلیة العلوم الاقتصادیة وعلوم التسییر و العلوم التجاریة، الجزائر، 2013، ص33-48.
5
حسن زیدان ،السلامة و إدارة أنظمة الجودة ،مارس، 2012
http://jordaniansafetycenter.blogspot.com/
أطلع علیه بتاریخ 2018/7/25الساعه4:15
6
مجدی أحمد محمد عبد الله، علم النفس الصناعی بین النظریة والتطبیق ،دن ،دار المعرفة الجامعیة ،الإسکندریة، 2004، ص 289
Seyed Javadin, S., Rayej, H., Yazdani, H., Estiri, M. and Aghamiri, S.A. How Organizational Citizenship Behavior Mediates between Internal Marketing and Service Quality: The Case of Iranian GAS Company. International Journal of Quality & Reliability Management, 29, (2012),PP 512-530.
7
8
عماد أبو الرب وأخرون، ضمان الجودة فی مؤسسات التعلیم العالی ، ط1، عمان : دار صفاء للنشر والتوزیع، ۲۰۱۰، ص 319.
9
زین الدین بروش ویوسف برکان ، مشروع تطبیق نظام ضمان الجودة فی مؤسسات التعلیم العالی فی الجزائر الواقع والآفاق ، ورقة مقدمة فی المؤتمر العربی الثانی الدولی لضمان جودة التعلیم العالی، ۲۰۱۲، ص 12.
10
رزق الله حنان أثر التمکین على تحسین جودة الخدمة التعلیمیة بالجامعة المرجع السابق ص 127.
Yeo, R, Service Quality Ideals in a Competitive Tertiary Environment .International Journal of Educational Research, 48, 62–76, 2009.
12
Tan, K.and Kek, S, Service Quality in Higher Education Using an Enhanced SERVQUAL Approach. Quality in Higher Education, 10 ,2004,PP 17-24.
13
Oliveira, O. and Ferreira, E, Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. Paper presented at the 20th Annual Conference of the Production and Operations Management Society (POM), Orlando, Florida,2009.
View on SCiNiTO
Top